根據(jù)六西格瑪的DMAIC方法，即定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）、控制（Control）5個(gè)步驟循序開展。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)采用Minitab軟件。

1、定義

成立項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)，明確項(xiàng)目的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)——全院大會診專家延時(shí)率。將會診專家到達(dá)會診現(xiàn)場超過會診預(yù)定時(shí)間5 min，均定義為缺陷；明確延時(shí)率計(jì)算方法即會診專家延時(shí)總?cè)舜?醫(yī)務(wù)部組織的會診專家總?cè)舜巍?00％。確定目標(biāo)為到2014年12月底，將全院大會診的專家延時(shí)率降到15％。界定項(xiàng)目的范圍、影響因素、可能遇到的障礙，并繪出目前的流程圖。

2、測量

根據(jù)定義設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集表（表1），制訂數(shù)據(jù)采集計(jì)劃，對2014年7月15日～8月31日的全院大會診數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，所有數(shù)據(jù)采集人員均經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，共采集325人次專家的全員大會診數(shù)據(jù)，通過匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在325人次的專家會診中，發(fā)生89次缺陷，全院大會診延時(shí)率27.38%。

3、分析

針對測量結(jié)果，運(yùn)用Minitab軟件進(jìn)行分析，目前流程Z值2.1，有較大的改進(jìn)空間。通過統(tǒng)計(jì)和卡方檢驗(yàn)分析，發(fā)現(xiàn)“專家當(dāng)天被邀請次數(shù)”（P=0.025）、“受邀專家當(dāng)日工作安排情況、專家遺忘會診或時(shí)間”及“通知人員資歷”（P=0.012）相關(guān)。

4、改進(jìn)

根據(jù)測量分析結(jié)果，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過群策群力等方法提出了改進(jìn)措施，并立即付諸實(shí)施。針對“專家當(dāng)天被邀請次數(shù)”是影響全院大會診延時(shí)率的關(guān)鍵因素，采取的主要措施有：

①控制專家當(dāng)天會診次數(shù)，原則上同一天同一專家安排會診不超過2次，同一天?？茣\超過3次的，盡量安排不同專家；

②改變通知流程：由原先誰接到通知即開始通知，變?yōu)樯衔?0點(diǎn)30分前，下午4點(diǎn)前接到的會診先統(tǒng)一匯總，再統(tǒng)一集中通知，避免不同人通知導(dǎo)致同一專家當(dāng)天會診過于集中；

③如遇同一專家多次會診的，盡量在時(shí)間和線路上進(jìn)行合理安排，以會診科室路線近的為前后安排。

針對“受邀專家當(dāng)日工作安排情況、專家遺忘會診或時(shí)間”是影響全院大會診延時(shí)率的關(guān)鍵因素，應(yīng)邀科室經(jīng)常不能及時(shí)響應(yīng)會診請求，采取的措施有：

①解決“與當(dāng)日工作沖突”的問題：在醫(yī)務(wù)部安裝醫(yī)生排班查詢系統(tǒng)，在通知專家前先了解專家今日工作安排，根據(jù)專家當(dāng)日的工作安排分為四類，實(shí)行專家分級通知，分類如下。第一類：普通日班；第二類：出門診（普通、專家門診）；第三類：安排手術(shù)或操作的（介入、內(nèi)鏡等）；第四類：夜班下或休息。原則上先通知第一類人員，如上一類人員實(shí)在有沖突，再依次類推；

②解決“忘記會診或遺忘邀請科室、時(shí)間”，利用短信平臺定時(shí)發(fā)送短信功能，在確認(rèn)會診專家后，設(shè)置提醒短信，時(shí)間設(shè)置為會診開始前15min發(fā)送，提醒相關(guān)專家。

針對“通知人員資歷”是影響全院大會診延時(shí)率的關(guān)鍵因素，采取的措施有：

①設(shè)計(jì)統(tǒng)一會診信息記錄表，避免信息記錄遺漏；

②制訂電話通知規(guī)范，明確通知項(xiàng)目，如時(shí)間、地點(diǎn)、病情等；

③對輪轉(zhuǎn)及新入院的通知進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。

5、控制

在實(shí)施改進(jìn)的基礎(chǔ)上，制訂控制措施，在全科內(nèi)動員，每位成員掌握各項(xiàng)改進(jìn)后措施，采用標(biāo)準(zhǔn)化控制模式，將成效良好的項(xiàng)目列入標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立監(jiān)控制度，定期檢查各項(xiàng)措施落實(shí)情況，落實(shí)專人負(fù)責(zé)監(jiān)控。