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西方學(xué)者從顧客感知價(jià)值、使用價(jià)值、關(guān)系價(jià)值、交付價(jià)值等不同角度對顧客價(jià)值理論進(jìn)行了解讀[4][5]等。核心思想是組織應(yīng)該真正從客戶的角度來看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。質(zhì)量是一組內(nèi)在特征滿足要求的程度。其中，顧客是滿足要求的對象，而這一套內(nèi)在特征也可以看作是組織的質(zhì)量目標(biāo)。因此，為了實(shí)現(xiàn)顧客的感知價(jià)值，設(shè)定了組織質(zhì)量目標(biāo)，它是根據(jù)顧客的感知價(jià)值要求，在技術(shù)和成本的約束下產(chǎn)生的。

假設(shè)顧客感知價(jià)值是向量{vK}-1 (k = 1，2，...，n)，它必須對應(yīng)于有組織的質(zhì)量目標(biāo)向量{UI}-1 (I = 1，2，...，m)。從前面的分析可以看出，它們之間存在以下轉(zhuǎn)換關(guān)系:

其中，N可能不等于M，因?yàn)榭蛻舻母兄獌r(jià)值要求和組織質(zhì)量目標(biāo)不是一一對應(yīng)的，而且這種轉(zhuǎn)換關(guān)系是不確定的，會受到客戶具體的價(jià)值要求、組織技術(shù)能力、組織規(guī)模、成本水平和結(jié)構(gòu)等因素的影響，會根據(jù)這些具體的因素來確定。

1.1概念內(nèi)涵從對質(zhì)量內(nèi)涵的新理解出發(fā)，結(jié)合邁克爾·波特提出的價(jià)值鏈概念，根據(jù)其對最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)，業(yè)務(wù)流程中的運(yùn)營或活動可以分為三種不同的質(zhì)量角色:

(1)直接價(jià)值活動是指直接創(chuàng)造內(nèi)在特征的操作或活動，記錄為Pij。以生產(chǎn)組織為例，直接價(jià)值活動包括理解和滿足客戶需求、采購、過程和資源準(zhǔn)備、產(chǎn)品生產(chǎn)、客戶售后服務(wù)等活動，這些活動實(shí)際上是對組織在項(xiàng)目過程中的質(zhì)量目標(biāo)負(fù)有直接責(zé)任的活動。

(2)間接價(jià)值活動是指間接創(chuàng)造內(nèi)在特征的操作或活動，稱為奇技。以生產(chǎn)組織為例，間接價(jià)值活動包括客戶關(guān)系管理、信息和知識管理、新產(chǎn)品研發(fā)、項(xiàng)目管理、市場營銷等活動，這些活動實(shí)際上是在項(xiàng)目過程中對組織的質(zhì)量目標(biāo)承擔(dān)間接責(zé)任的活動。

(3)輔助價(jià)值活動是指有助于創(chuàng)造內(nèi)在特征的操作或活動，記錄為Aij。以制造組織為例，輔助價(jià)值活動包括財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、資源配置、計(jì)量檢驗(yàn)、設(shè)備管理等活動。盡管它們不能直接增加價(jià)值或?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值，但它們在確保和支持價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施方面發(fā)揮了作用。

①顧客的價(jià)值體現(xiàn)在質(zhì)量上，質(zhì)量目標(biāo)由顧客的感知價(jià)值要求轉(zhuǎn)化而來，所以質(zhì)量可以通過價(jià)值來體現(xiàn)。

(2)有一系列按部就班創(chuàng)建的過程，即質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量價(jià)值觀。質(zhì)量價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過程可以定義為質(zhì)量價(jià)值流，質(zhì)量價(jià)值流是一系列相互聯(lián)系的活動，存在和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量價(jià)值的原因是明顯的。

③組織內(nèi)部既定部門和流程劃分形成的質(zhì)量價(jià)值流過程，將質(zhì)量價(jià)值分解到各個部門和崗位。根據(jù)各部門、各崗位實(shí)現(xiàn)質(zhì)量價(jià)值的任務(wù)和職責(zé)，上述基本質(zhì)量可以分為三個角色。

以上三個基本質(zhì)量角色可以定義直接價(jià)值活動Pij、間接價(jià)值活動Qij和輔助價(jià)值活動Aij的組合，創(chuàng)建既定的組織質(zhì)量目標(biāo)Ui，它們之間構(gòu)成一定的功能關(guān)系:

將公式(1)引入顧客價(jià)值與質(zhì)量目標(biāo)的轉(zhuǎn)換關(guān)系，結(jié)果是:

通過對質(zhì)量價(jià)值流基本模型的研究和混淆，主要集中在兩個問題上:一是顧客價(jià)值與組織質(zhì)量目標(biāo)的轉(zhuǎn)換；二是組織內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)的分解，責(zé)任和權(quán)限，以及質(zhì)量問題的溝通和協(xié)作關(guān)系。函數(shù)可以通過拓展QFD等理論方法很好地解決第一個問題，而第二個問題還處于研究探索階段。

通過分析，我們得到了質(zhì)量價(jià)值分解的基本原則:每一個具體的生產(chǎn)作業(yè)或經(jīng)營活動都要盡可能清晰，盡可能具有單一的質(zhì)量角色；直接價(jià)值活動應(yīng)盡量不承擔(dān)信息知識管理或測量、檢查和確認(rèn)等其他質(zhì)量角色，活動或操作應(yīng)靈活或通用。圖1是質(zhì)量價(jià)值流的基本模型框架:

2.1矩陣流程圖分析方法SIPOC圖高端流程分析方法側(cè)重于流程p與外部供應(yīng)商s、輸入I、輸出o、客戶c之間的關(guān)系和接口，而流程圖有助于更準(zhǔn)確地描述流程內(nèi)部活動之間的邏輯關(guān)系，具體分析步驟如下:

第一步:確定待分析過程的起點(diǎn)和終點(diǎn)，詳細(xì)觀察整個過程；

Step2識別流程中的主要活動、判斷、決策點(diǎn)等步驟，以及各步驟之間的流向和關(guān)系；

第三步:詳細(xì)畫出以上步驟，按照利益相關(guān)者的職能進(jìn)行劃分，形成矩陣流程圖草圖；

4.Step4項(xiàng)目組成員就矩陣流程圖的草圖進(jìn)行溝通并達(dá)成一致，進(jìn)行修改完善并形成正式文件；

Step5分析過程中產(chǎn)生輸出缺陷或問題的關(guān)鍵步驟，初步分析過程中的非增值步驟和瓶頸，簡要分析過程中是否存在遺漏、冗余或錯誤的步驟，為下一步測量對象的確定奠定基礎(chǔ)。

2.2價(jià)值流圖分析方法價(jià)值流圖分析方法使用一組特定的符號來表示外觀圖中的物流和信息流，然后對關(guān)鍵部分進(jìn)行優(yōu)化，以拉動和平滑流程為改進(jìn)目標(biāo)，繪制出價(jià)值流的“未來狀態(tài)”。價(jià)值流程圖分析的具體步驟如下:

1選擇產(chǎn)品系列。通常，根據(jù)帕累托原理，選擇影響較大的產(chǎn)品系列作為價(jià)值流的分析對象。

(2)畫出組織內(nèi)部的基本生產(chǎn)流程，把可以連續(xù)進(jìn)行的流程列在一個方框里，不能用三角庫存符號連續(xù)分隔；

③收集并記錄每個生產(chǎn)過程的數(shù)據(jù)，包括生產(chǎn)節(jié)拍、切換時間、有效工作時間、設(shè)備利用率等數(shù)據(jù)；

⑤了解供應(yīng)商的供貨情況，分析原材料的采購和發(fā)貨情況；

⑥了解并記錄客戶訂單、生產(chǎn)計(jì)劃、原材料訂單流程的信息傳遞路徑和信息，繪制信息流；

⑦繪制生產(chǎn)時間線，根據(jù)客戶需求節(jié)奏將庫存數(shù)量轉(zhuǎn)化為時間，與生產(chǎn)過程時間數(shù)據(jù)一起繪制在時間線上，計(jì)算生產(chǎn)時間占整個生產(chǎn)周期時間的百分比。

第三步分析價(jià)值流現(xiàn)狀圖，找出浪費(fèi)原因，提出改進(jìn)措施。

繪制未來價(jià)值流圖。根據(jù)“按客戶節(jié)奏生產(chǎn)、盡可能連續(xù)流動、看板拉動管理、均衡生產(chǎn)”等精益價(jià)值流原理，分析當(dāng)前價(jià)值流圖，繪制未來價(jià)值流圖。

制定并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。將未來的價(jià)值流劃分為幾個具體的價(jià)值流周期，制定實(shí)施計(jì)劃并實(shí)施改進(jìn)，評估計(jì)劃實(shí)施的效果。

2.3基于矩陣流程圖和價(jià)值流程圖的質(zhì)量價(jià)值流綜合分析方法。矩陣流程圖更注重從缺陷或問題的角度對流程本身進(jìn)行詳細(xì)的描述和分析，而價(jià)值流程圖更注重整個流程中冗余、浪費(fèi)等非增值的步驟或活動，二者相輔相成。結(jié)合這兩種方法構(gòu)成了精益六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目過程質(zhì)量價(jià)值流分析的方法框架，具體實(shí)施步驟如下:

第一步:運(yùn)用矩陣流程圖分析方法，對現(xiàn)有項(xiàng)目流程內(nèi)部進(jìn)行詳細(xì)分析，明確流程主要步驟或活動之間的邏輯關(guān)系，初步確定流程中出現(xiàn)輸出缺陷或問題的重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域；

第二步:運(yùn)用價(jià)值流程圖分析法，從客戶需求、生產(chǎn)節(jié)拍、操作流程、物料信息等方面分析整個流程的運(yùn)行狀況，計(jì)算確定流程中非增值的步驟或活動，分析流程中可能出現(xiàn)的瓶頸、缺失、冗余或錯誤步驟；

Step3基于以上分析，繪制各步驟或環(huán)節(jié)的質(zhì)量價(jià)值流程分析圖，確定其質(zhì)量角色，準(zhǔn)確定位對應(yīng)的職能部門或涉眾；

第四步按照以上步驟進(jìn)行分析排序，得到全流程質(zhì)量價(jià)值流分析的匯總，必要時合并相鄰的質(zhì)量目標(biāo)相同、質(zhì)量角色相同的步驟或環(huán)節(jié)；

第五步根據(jù)全過程質(zhì)量價(jià)值流匯總表，結(jié)合價(jià)值流圖的分析結(jié)果，分析確定全過程的浪費(fèi)和變動環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)建議并實(shí)施。

一個設(shè)備維修基地存在維修范圍過大、維修周期過長、管理功能不足等缺陷。在此背景下，維修基地將精益、價(jià)值流和六西格瑪質(zhì)量引入設(shè)備維修過程，降低設(shè)備維修成本，縮短維修周期，提高維修質(zhì)量。下表是基于詳細(xì)流程分析和價(jià)值流分析結(jié)果的質(zhì)量價(jià)值流分析的總結(jié)。

根據(jù)上述價(jià)值流圖分析結(jié)果和質(zhì)量價(jià)值流分析匯總表，我們可以定位零部件維修過程中的浪費(fèi)和變異環(huán)節(jié)，定義關(guān)鍵過程輸出變量和測量對象。根據(jù)上面提到的質(zhì)量值分解原理，從表中可以看出，U22、U23、U36、U41、U43、U44、U45、U46等環(huán)節(jié)同時承擔(dān)多個質(zhì)量角色，所以在下一步制定過程改進(jìn)計(jì)劃時要盡可能分解；同時，可以合并具有相同質(zhì)量目標(biāo)和相同質(zhì)量角色的相鄰步驟或鏈接，如U11、U12、U31和U32，從而簡化維護(hù)過程。

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