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故障模式與影響分析(FMEA)和故障樹分析(FTA)均是在可靠性工程中已廣泛應(yīng)用的分析技術(shù)，國外已將這些技術(shù)成功地應(yīng)用來解決各種質(zhì)量問題。在ISO 9004：2000版標(biāo)準(zhǔn)中，已將FMEA和FTA分析作為對設(shè)計(jì)和開發(fā)以及產(chǎn)品和過程的確認(rèn)和更改進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估的方法。我國目前基本上僅將FMEA與FTA技術(shù)應(yīng)用于可靠性設(shè)計(jì)分析，根據(jù)國外文獻(xiàn)資料和我國部分企業(yè)技術(shù)人員的實(shí)踐，F(xiàn)MEA和FTA可以應(yīng)用于過程(工藝)分析和質(zhì)量問題的分析。質(zhì)量是一個內(nèi)涵很廣的概念，可靠性是其中一個方面。

六西格瑪管理工具之2--Kano模型

日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量。

Kano模型三種質(zhì)量的劃分，為6Sigma改進(jìn)提高了方向。如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)），實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是期望質(zhì)量，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）問題，而是怎樣提高規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）本身。不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想不到的新質(zhì)量。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。

六西格瑪管理工具之3--POKA-YOKE

POKA-YOKE意為“防差錯系統(tǒng)”。日本的質(zhì)量管理專家、著名的豐田生產(chǎn)體系創(chuàng)建人新江滋生（Shingeo Shingo）先生根據(jù)其長期從事現(xiàn)場質(zhì)量改進(jìn)的豐富經(jīng)驗(yàn)，首創(chuàng)了POKA-YOKE的概念，并將其發(fā)展成為用以獲得零缺陷，最終免除質(zhì)量檢驗(yàn)的工具。

六西格瑪管理工具之4--SOW

工作說明(Statement Of Work,縮寫為SOW)是合同的附件之一，具有與合同正文同等的法律效力。工作說明詳細(xì)規(guī)定了合同雙方在合同期內(nèi)應(yīng)完成的工作，如方案論證、設(shè)計(jì)、分析、試驗(yàn)、質(zhì)量控制，可靠性、維修性、保障性、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量保證等；

應(yīng)向?qū)Ψ教峁┑捻?xiàng)目，如接口控制文件、硬件、計(jì)算機(jī)軟件、技術(shù)報(bào)告、圖紙、資料，以及何時進(jìn)行何種評審等，因此，工作說明以契約性文件的形式進(jìn)一步明確了顧客的要求和承制方為實(shí)現(xiàn)顧客要求必須開展的工作，它使產(chǎn)品的管理和質(zhì)量保證建立在法律依據(jù)之上，成為合同甲方（顧客）對乙方(承制單位)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的有力工具。工作說明的詳細(xì)要求可查閱GJB 2742－96。工作說明的內(nèi)容是質(zhì)量功能展開的重要輸入。

六西格瑪管理工具之5--質(zhì)量功能展開（QFD）

質(zhì)量功能展開(Quality Function Deployment,縮寫為QFD)是把顧客或市場的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法，它體現(xiàn)了以市場為導(dǎo)向，以顧客要求為產(chǎn)品開發(fā)唯一依據(jù)的指導(dǎo)思想。在健壯設(shè)計(jì)的方法體系中，質(zhì)量功能展開技術(shù)占有舉足輕重的地位，它是開展健壯設(shè)計(jì)的先導(dǎo)步驟，可以確定產(chǎn)品研制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵的零部件和關(guān)鍵工藝，從而為穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計(jì)的具體實(shí)施指出了方向，確定了對象。它使產(chǎn)品的全部研制活動與滿足顧客的要求緊密聯(lián)系，從而增強(qiáng)了產(chǎn)品的市場競爭能力，保證產(chǎn)品開發(fā)一次成功。

六西格瑪管理工具之6--WBS

工作分解結(jié)構(gòu)（Work Breakdown Structures,縮寫為WBS）是對武器裝備項(xiàng)目在研制和生產(chǎn)過程中應(yīng)完成的工作自上而下逐級分解所形成的一個層次體系。該層次體系以要研制和生產(chǎn)的產(chǎn)品為中心，由產(chǎn)品（硬件和軟件）項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目和資料項(xiàng)目組成。

WBS是通過系統(tǒng)工程工作而形成的，它顯示并確定了武器裝備項(xiàng)目的工作，并表示出各項(xiàng)工作之間以及它們與最終產(chǎn)品之間的關(guān)系，充分體現(xiàn)了系統(tǒng)的整體性、有序性（層次性）和相關(guān)性。GJB2116－94給出了WBS的典型發(fā)展過程及編制的基本要求，并在附錄中提供了七類武器系統(tǒng)的綱要WBS。

六西格瑪管理工具之7--并行工程

并行工程(Concurrent Engineering)是對于產(chǎn)品和其有關(guān)的過程(包括制造和保障過程)進(jìn)行并行設(shè)計(jì)的一種系統(tǒng)的綜合方法，它要求研制者從一開始就考慮整個產(chǎn)品壽命周期(從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢處置)中的全部要素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)度及顧客需求。并行工程要求特別重視源頭設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)的開始階段，就設(shè)法把產(chǎn)品開發(fā)所需的所有信息進(jìn)行綜合考慮，把許多學(xué)科專家的經(jīng)驗(yàn)和智慧匯集在一起，融為一體。

在健壯設(shè)計(jì)中，尤其在進(jìn)行質(zhì)量功能展開和系統(tǒng)設(shè)計(jì)時，必須貫徹并行工程的原理和指導(dǎo)思想。

六西格瑪管理工具之8--參數(shù)設(shè)計(jì)

參數(shù)設(shè)計(jì)(Parameter Design)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)之后進(jìn)行。參數(shù)設(shè)計(jì)的基本思想是通過選擇系統(tǒng)中所有參數(shù)(包括原材料、零件、元件等)的最佳水平組合，從而盡量減少外部、內(nèi)部和產(chǎn)品間三種干擾的影響，使所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量特性波動小，穩(wěn)定性好。另外，在參數(shù)設(shè)計(jì)階段，一般選用能滿足使用環(huán)境條件的最低質(zhì)量等級的元件和性價(jià)比高的加工精度來進(jìn)行設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品的質(zhì)量和成本兩方面均得到改善。

參數(shù)設(shè)計(jì)是一個多因素選優(yōu)問題。由于要考慮三種干擾對產(chǎn)品質(zhì)量特性值波動的影響，探求抗干擾性能好的設(shè)計(jì)方案，因此參數(shù)設(shè)計(jì)比正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)要復(fù)雜得多。田口博士采用內(nèi)側(cè)正交表和外側(cè)正交表直積來安排試驗(yàn)方案，用信噪比作為產(chǎn)品質(zhì)量特性的穩(wěn)定性指標(biāo)來進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

六西格瑪管理工具之9--發(fā)散思維

發(fā)散思維又稱求異思維、輻射思維，是指從一個目標(biāo)出發(fā)，沿著各種不同的途徑去思考，探求多種答案的思維，與聚合思維相對。不少心理學(xué)家認(rèn)為，發(fā)散思維是創(chuàng)造性思維的最主要的特點(diǎn)，是測定創(chuàng)造力的主要標(biāo)志之一。

美國心理學(xué)家吉爾福特認(rèn)為，發(fā)散思維具有：流暢性、靈活性、獨(dú)創(chuàng)性三個主要特點(diǎn)。

六西格瑪管理工具之10--方差分析與回歸分析

方差分析(Analysis of Variance, 縮寫為ANOVA)是數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)中常用的數(shù)據(jù)處理方法之一，是工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和科學(xué)研究中分析試驗(yàn)數(shù)據(jù)的一種有效的工具。也是開展試驗(yàn)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)和容差設(shè)計(jì)的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)。一個復(fù)雜的事物，其中往往有許多因素互相制約又互相依存。方差分析的目的是通過數(shù)據(jù)分析找出對該事物有顯著影響的因素，各因素之間的交互作用，以及顯著影響因素的最佳水平等。方差分析是在可比較的數(shù)組中，把數(shù)據(jù)間的總的“變差”按各指定的變差來源進(jìn)行分解的一種技術(shù)。對變差的度量，采用離差平方和。方差分析方法就是從總離差平方和分解出可追溯到指定來源的部分離差平方和。這是一個很重要的思想。

回歸分析(Regression Analysis)是研究一個變量Y與其它若干變量X之間相關(guān)關(guān)系的一種數(shù)學(xué)工具，它是在一組試驗(yàn)或觀測數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，尋找被隨機(jī)性掩蓋了的變量之間的依存關(guān)系。粗略地講，可以理解為用一種確定的函數(shù)關(guān)系去近似代替比較復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系，這個函數(shù)稱為回歸函數(shù)，在實(shí)際問題中稱為經(jīng)驗(yàn)公式。回歸分析所研究的主要問題就是如何利用變量X，Y的觀察值（樣本），對回歸函數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)推斷，包括對它進(jìn)行估計(jì)及檢驗(yàn)與它有關(guān)的假設(shè)等。

六西格瑪管理工具之11--精益生產(chǎn)(Lean Production)

精益生產(chǎn)(Lean Production，簡稱LP)是美國麻省理工學(xué)院根據(jù)其在“國際汽車項(xiàng)目”研究中，基于對日本豐田生產(chǎn)方式的研究和總結(jié)，于1990年提出的制造模式。其核心是追求消滅包括庫存在內(nèi)的一切“浪費(fèi)”，并圍繞此目標(biāo)發(fā)展了一系列具體方法，逐漸形成了一套獨(dú)具特色的生產(chǎn)經(jīng)營管理體系。

精益生產(chǎn)是通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場供求等方面的變革，使生產(chǎn)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求不斷變化，并能使生產(chǎn)過程中一切無用、多余的東西被精簡，最終達(dá)到包括市場供銷在內(nèi)的生產(chǎn)的各方面最好的結(jié)果。

六西格瑪管理工具之12--顧客滿意度評估

對于顧客滿意的評估可以有各種方法，近年來，美國、瑞典等國采用顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI)進(jìn)行評估，很有成效。CSI是用于評價(jià)產(chǎn)品(硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料)滿足顧客需求程度的參數(shù)，也是評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的一種綜合指數(shù)。設(shè)顧客對產(chǎn)品提出了n項(xiàng)需求，每項(xiàng)需求得到滿足的程度為qi, ( i=1, 2, … , n),則顧客滿意度指數(shù)CSI是qi 的函數(shù)。

對于qi，應(yīng)由市場開發(fā)人員對顧客群進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)合通過售后服務(wù)所收集的顧客投訴和對產(chǎn)品的質(zhì)量問題進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)來確定。顧客滿意度指數(shù)的評估是相當(dāng)復(fù)雜的事情。企業(yè)、社會和國家機(jī)關(guān)都可以根據(jù)需要，委托中立的專業(yè)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)和行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)的評估，用以指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)的方向。

六西格瑪管理工具之13--均勻設(shè)計(jì)

正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)在挑選試驗(yàn)點(diǎn)時，有兩個特點(diǎn)：均勻分散，整齊可比。“均勻分散”使試驗(yàn)點(diǎn)有代表性，“整齊可比”便于試驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析。為了保證“整齊可比”的特點(diǎn)，正交設(shè)計(jì)至少要求做q2次試驗(yàn)。若要減少試驗(yàn)的數(shù)目，只有取掉整齊可比的要求。均勻設(shè)計(jì)就是只考慮試驗(yàn)點(diǎn)在試驗(yàn)范圍內(nèi)均勻散布的一種試驗(yàn)設(shè)計(jì)方法。均勻設(shè)計(jì)和正交設(shè)計(jì)相似，也是通過一套精心設(shè)計(jì)的表--均勻表來進(jìn)行試驗(yàn)設(shè)計(jì)，用回歸分析的方法分析試驗(yàn)結(jié)果的。

六西格瑪管理工具之14--排列圖

排列圖的全稱是“主次因素排列圖”，也稱為Pareto圖。它是用來影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素中主要因素的一種方法，由此可以用來確定質(zhì)量改進(jìn)的方向。因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中存在的多數(shù)問題通常是由少數(shù)原因引起的。

六西格瑪管理工具之15--平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡的基本內(nèi)容：平衡計(jì)分卡打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法，認(rèn)為傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事情。在工業(yè)時代，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的，但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面。組織必須通過在客戶、供應(yīng)商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動力?；谶@種認(rèn)識，平衡計(jì)分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從四個角度審視自身業(yè)績：客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長、財(cái)務(wù)。平衡計(jì)分卡中的目標(biāo)和評估指標(biāo)來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標(biāo)和衡量指標(biāo)。

六西格瑪管理工具之16--容差設(shè)計(jì)

容差設(shè)計(jì)(Tolerance Design)在完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)和由參數(shù)設(shè)計(jì)確定了可控因素的最佳水平組合后進(jìn)行，此時各元件(參數(shù))的質(zhì)量等級較低，參數(shù)波動范圍較寬。

容差設(shè)計(jì)的目的是在參數(shù)設(shè)計(jì)階段確定的最佳條件的基礎(chǔ)上，確定各個參數(shù)合適的容差。容差設(shè)計(jì)的基本思想如下：根據(jù)各參數(shù)的波動對產(chǎn)品質(zhì)量特性貢獻(xiàn)(影響)的大小，從經(jīng)濟(jì)性角度考慮有無必要對影響大的參數(shù)給予較小的容差(例如用較高質(zhì)量等級的元件替代較低質(zhì)量等級的元件)。這樣做，一方面可以進(jìn)一步減少質(zhì)量特性的波動，提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性，減少質(zhì)量損失；另一方面，由于提高了元件的質(zhì)量等級，使產(chǎn)品的成本有所提高。因此，容差設(shè)計(jì)階段既要考慮進(jìn)一步減少在參數(shù)設(shè)計(jì)后產(chǎn)品仍存在的質(zhì)量損失，又要考慮縮小一些元件的容差將會增加成本，要權(quán)衡兩者的利弊得失，采取最佳決策。

六西格瑪管理工具之17--實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(DOE)

實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)(Design of Experiments, 縮寫為DOE)是研究如何制定適當(dāng)實(shí)驗(yàn)方案以便對實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)學(xué)理論與方法。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循三個原則：隨機(jī)化，局部控制和重復(fù)。隨機(jī)化的目的是實(shí)驗(yàn)結(jié)果盡量避免受到主客觀系統(tǒng)因素的影響而呈現(xiàn)偏倚性；局部控制是化分區(qū)組，使區(qū)組內(nèi)部盡可能條件一致；重復(fù)是為了降低隨機(jī)誤差的影響，目的仍在于避免可控的系統(tǒng)性因素的影響。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)大致可以分為四種類型：析因設(shè)計(jì)、區(qū)組設(shè)計(jì)、回歸設(shè)計(jì)和均勻設(shè)計(jì)。析因設(shè)計(jì)又分為全面實(shí)施法和部分實(shí)施法。析因?qū)嶒?yàn)設(shè)計(jì)方法就是我們常說的正交實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。

六西格瑪管理工具之18--水平比較法(Benchmarking)

水平對比法(Benchmarking)又稱標(biāo)桿法。是對照最強(qiáng)有力的競爭對手或已成為工業(yè)界領(lǐng)袖的公司，在產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和售后服務(wù)等各方面進(jìn)行比較分析和度量，并采取改進(jìn)措施的連續(xù)過程。

水平比較法包括兩個重要的方面，一方面制訂計(jì)劃，不斷地尋找和樹立國內(nèi)、國際先進(jìn)水平的標(biāo)桿，通過對比和綜合思考發(fā)現(xiàn)自已產(chǎn)品的差距；另一方面不斷地采取設(shè)計(jì)、工藝和質(zhì)量管理的改進(jìn)措施，取人之長、補(bǔ)已之短，不斷提高產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量水平，超過所有的競爭對手，達(dá)到和保持世界先進(jìn)水平。采用水平比較法不是單純地模仿，而是創(chuàng)造性地借鑒。

六西格瑪管理工具之19--統(tǒng)計(jì)過程控制(SPC)

統(tǒng)計(jì)過程控制(Statistical Process Control,縮寫為SPC)是由美國休哈特博士于上世20年代提出的，自第二次世界大戰(zhàn)后，SPC已逐漸成為西方工業(yè)國家進(jìn)行在線質(zhì)量控制的基本方法。根據(jù)SPC理論，產(chǎn)品質(zhì)量特性的波動是出現(xiàn)質(zhì)量問題的根源，質(zhì)量波動具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性，通過控制圖可以發(fā)現(xiàn)異常，通過過程控制與診斷理論（SPCD）可以找出異常的原因并予以排除。常用的休哈特控制圖有均值－極差（x-R）控制圖，均值－標(biāo)準(zhǔn)差（x-S）控制圖，中位數(shù)－極差（x-R）控制圖，單值－移動極差（x-Rs）控制圖，不合格品率（P）控制圖，不合格品數(shù)（Pn）控制圖，缺陷數(shù)（C）控制圖，單位缺陷數(shù)（u）控制圖等。SPC方法是保持生產(chǎn)線穩(wěn)定，減少質(zhì)量波動的有力工具。

六西格瑪管理工具之20--頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴法又稱智力激勵法，是現(xiàn)代創(chuàng)造學(xué)奠基人美國奧斯本提出的，是一種創(chuàng)造能力的集體訓(xùn)練法。它把一個組的全體成員都組織在一起，使每個成員都毫無顧忌地發(fā)表自己的觀念，既不怕別人的譏諷，也不怕別人的批評和指責(zé)，是一個使每個人都能提出大量新觀念、創(chuàng)造性地解決問題的最有效的方法。它有四條基本原則：

第一、排除評論性批判，對提出觀念的評論要在以后進(jìn)行。

第二、鼓勵“自由想象“。提出的觀念越荒唐，可能越有價(jià)值。

第三、要求提出一定數(shù)量的觀念。提出的觀念越多，就越有可能獲得更多的有價(jià)值的觀念。

第四、探索研究組合與改進(jìn)觀念。除了與會者本人提出的設(shè)想以外，要求與會者指出，按照他們的想法怎樣做才能將幾個觀念綜合起來，推出另一個新觀念；或者要求與會者借題發(fā)揮，改進(jìn)他人提出的觀念。