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流程輸出的接受者是客戶，提高客戶滿意度和降低運營成本是六西格瑪管理的目標。為了提高客戶滿意度，我們應該首先真正了解客戶的要求，并真正掌握客戶的關鍵要求，除了客戶明確的要求外，還包括客戶的潛在要求。此外，企業(yè)應使用質(zhì)量功能擴展等工具對客戶的關鍵要求進行多層次的解釋和分析，并將其轉化為產(chǎn)品的技術特點和設計要求。這是世界上先進企業(yè)的一般做法，也是六西格瑪管理中最困難的一步，需要從以下幾個方面進行實踐。

首先，要識別特定項目的客戶，包括內(nèi)部客戶和外部客戶，并根據(jù)項目實際情況和客戶要求進一步細分，確定關鍵細分客戶群。

其次，分析各種客戶需求、影響因素、關鍵需求、如何將客戶需求轉化為項目目標等。

客戶滿意度是指客戶對其要求已滿足的感覺（ISO9000定義）?？蛻舯г故亲畛Ｒ姷谋磉_方式之一。但客戶不抱怨并不一定意味著客戶滿意。即使?jié)M足了客戶的要求，也不一定能保證客戶的滿意度。

客戶滿意度取決于客戶的價值觀和期望（認知質(zhì)量）與所接受的產(chǎn)品或服務狀況的比較?？蛻舻膬r值觀決定了客戶的期望，組織提供的產(chǎn)品或服務（過程輸出）形成了對客戶的感知效果感知質(zhì)量兩者的比較的一致性決定了客戶是否滿意。

由于客戶滿意度是客戶通過比較產(chǎn)品（或服務）的感知效果（感知質(zhì)量）與期望（認知質(zhì)量）形成的感知狀態(tài)，滿意度水平是感知效果與期望值之間的差異函數(shù)?？蛻艨梢越?jīng)歷三種不同的感覺狀態(tài)之一。如果效果低于預期，預期不滿意，客戶不滿意；如果感知效果與預期相匹配，客戶滿意；如果感知效果超過預期，客戶會驚喜，超過預期，直到忠誠。

客戶忠誠度是指客戶在不斷提高對產(chǎn)品或服務滿意度的基礎上，反復購買產(chǎn)品或服務，并積極向他人推薦產(chǎn)品或服務的性能。忠誠的客戶對組織及其產(chǎn)品或服務有明顯的情感傾向，能夠承受有限的組織價格上漲，抵制競爭對手的降價或傾銷價格。

市場營銷調(diào)查研究表明，保留現(xiàn)有客戶的成本遠低于贏得新客戶（1-6）?？蛻糁艺\度越高，銷售成本越低，營業(yè)收入和利潤越高，組織的財務業(yè)績就越好。

要真正把握客戶需求，首先要建立客戶反饋系統(tǒng)，傾聽和理解客戶聲音。這是了解客戶需求的關鍵一步，必須充分關注。應該注意的是，客戶的聲音是一個廣義的概念。除了產(chǎn)品用戶和潛在用戶外，必要時還應包括經(jīng)銷商、產(chǎn)品維護人員和其他與產(chǎn)品生命周期密切相關的外部和內(nèi)部組織和人員。對于大型復雜產(chǎn)品的開發(fā)，客戶的聲音將來來自更多的方面。此外，由于產(chǎn)品開發(fā)的約束，環(huán)境法規(guī)、安全標準等國家和行亞的法律、法規(guī)、標準和規(guī)范也應列出客戶要求的范疇?？紤]到企業(yè)的長期利益，還必須深入分析、研究和考慮客戶的潛在需求和產(chǎn)品升級計劃、企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略。

反饋的數(shù)據(jù)和信息可以從不同的客戶那里收集，包括：當前滿意的客戶、當前不滿意的客戶（包括那些抱怨和不抱怨的客戶）、丟失的客戶、競爭對手的客戶、潛在客戶等。

收集客戶數(shù)據(jù)只是第一步，需要分析客戶數(shù)據(jù)?？蛻袈曇籼峁┝嗽嫉目蛻粜枨?，應標準化、分解、合并、篩選、確認和分級，并通過調(diào)查和分析確定每個客戶需求的重要性。

對于更復雜的產(chǎn)品，為了深入細致地分析客戶對產(chǎn)品的要求，可能需要建立多層次的客戶需求，并在表中填寫需求質(zhì)量。

通過圖表法、統(tǒng)計法和定性工具，對收集整理的客戶教據(jù)進行分析和理解。

在許多情況下，需要在客戶調(diào)查的基礎上進一步擴大客戶需求，將其轉化為具體的可測量要求，并細化到團隊可以掌握的水平，以促進項目工作的發(fā)展。

利用樹圖擴大客戶需求的一個好處是為客戶滿意度問卷的設計和調(diào)查提供一個框架，基于問卷結果的分析，我們可以找到迫切需要改進的項目。

獲得客戶需求后，根據(jù)KANO模型對客戶需求進行分類。KANO模型的目的是區(qū)分客戶的不同需求，幫助組織找到提高客戶滿意度的切入點。

該模型定義了三個層次的客戶需求：基本需求、期望需求和興奮需求。

KANO模型是一種典型的定性分析模型，通常不直接用于測量客戶滿意度。常用于分類績效指標，幫助組織了解不同層次的客戶需求，找出客戶與組織的聯(lián)系點，識別客戶滿意度的關鍵因素。

水平比較通常被稱為基準管理，是利用定量標準尋找行業(yè)內(nèi)外類似活動的最佳實踐探索活動，即將到來的過程，產(chǎn)品和服務質(zhì)量被認為是領先的過程，產(chǎn)品和服務質(zhì)量比較，以識別目標，相應指導自己的改進以達到最佳績效水平的系統(tǒng)過程。

應用程序水平比較可以幫助團隊選擇合適的六西格瑪項目。六西格瑪項目主要來自企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、客戶需求、內(nèi)部過程中存在的問題、競爭對手的比較等方面。因此，有必要在行業(yè)內(nèi)外和組織內(nèi)進行水平比較，發(fā)現(xiàn)突出問題，建立改進方向和具體的六西格瑪項目。您也可以使用水平比較來幫助團隊確定六西格瑪項目的目標。例如，幫助團隊識別項目當前可量化的績效水平與組織內(nèi)不同業(yè)務區(qū)域的差異，以及行業(yè)最佳水平的差異，并根據(jù)上述分析確定六西格瑪項目目標的水平。

平衡計分卡是一種典型的戰(zhàn)略部署方法。平衡計分卡應用于六西格瑪項目的選擇。四個維度中的每個維度指標都可以作為項目選擇的總體方向，確保六西格瑪項目與組織的當前目標和未來發(fā)展一致。四個維度中較弱的維度指標應作為項目選擇的總體方向，以確保企業(yè)的平衡發(fā)展。但需要注意的是，在確定項目的具體指標時，應考慮四個維度的平衡，以避免一個指標的改進可能導致另一個指標的不良。

關鍵績效指標(KPI)是衡量組織戰(zhàn)略實施效果的關鍵指標。它是衡量員工績效的量化指標，是績效計劃的重要組成部分。關鍵績效指標是為組織目標增值而設定的指標。根據(jù)關鍵績效指標確定組織改進機會，可以保證對組織真正有益的工作得到改進。

組織有許多績效指標。根據(jù)帕累托原則，20%的關鍵組織行為可以產(chǎn)生80%的組織管理效果。并非所有的績效指標都能支持組織的戰(zhàn)略。因此，我們往往需要從許多績效指標中提取符合組織自身發(fā)展需要的關鍵績效指標。通過關鍵績效指標在組織實際戰(zhàn)略實施中的弱點，確定組織改進的機會。